Обслуживание оф. диллер Пеликан Авто Алтуфьево
1 Этап: Регистрация на ТО на стойке сервис обслуживания.
Прибыв в автосалон за 10 минут до назначенного времени сразу подошел к стойке сервисного обслуживания. После подачи документов и устного утверждения, что я собственник автомобиля(По телефону говорили что нужен ДКП, но при регистрации на ТО не спросили), прождал еще примерно 5-10 минут своего мастера приемщика. Тут же заметил следующий момент, как в это же время прибыл на ТО человек, который собственником автомобиля не являлся, и запись о его планируемом ТО отсутствовала в базе(Его автомобиль приняли на обслуживание, если не изменяет память номер 567 или 678).
Регистрация 4 балла из 5. Т. к. пришлось ждать 10 минут, к остальным подходили быстрее. Не спросили ДКП, зачем же я его тогда вез если к ТО допускают абсолютно всех. Человек почему то отсутствовал в записи на ТО, хотя женщина(владелец) по телефону твердо уверяла, что она записывалась.
2 Этап: Регистрация ТО у мастера приемщика Алексея.
На встречу к стойке вышел мастер приемщик Алексей. Вежливо представившись, мы проследовали к его рабочему месту, где он уточнил данные об автомобиле, и имеются ли у меня какие либо неисправности и пожелания. Я сообщил, что у меня скрипит руль при парковке и подозреваю неисправность ступичного подшипника в переднем правом колесе. Скрип руля – частая проблема «Кашкаев», её устранением явилась смазка рулевого вала стоимостью *** руб. Ступичный подшипник обещали проверить. После чего я изъявил желание присутствовать при проведении всех работ, на что мне было категорически отказано и сказано, что могут меня позвать только при сливе масла и диагностике подвески. Разочаровавшись я отправился на диван дожидаясь когда меня позовут.
4 балла из 5 баллов за отказ присутствовать при проведении ТО.
3 этап : Диагностика и дополнительные работы.
Мне позвонил Алексей и проследовав вместе с ним к месту диагностирования автомобиля мне было сказано, что из-за забитого воздушного фильтра, у меня попадает масло в забор воздуха, что является огромным «недугом» автомобиля и нужно обязательно провести следующие доп. работы:
1)Замена воздушного фильтра: стоимость фильтра 1028 руб. и стоимость замены 1000 руб.
2)Чистка и адаптация дроссельной заслонки. Цена по акции 4900 руб.
3)Чистка генератора: Цена по акции 4900 руб.
4)Замена правой лампы подсвечивающей номер. Лампа порядка 38 руб. и работа 600 руб.
Проведя пальцем по внутренности забора воздуха у меня сложилось впечатление, что меня просто на просто «разводят» на доп. работы и масло туда было намазано буквально пару минут назад. «Вот почему он отказал мне присутствовать рядом с автомобилем» - подумал я и стал искать номер фирмы, которая занималась диагностикой автомобиля при продаже его мне. Отказав Алексею и сказав, что я не доверяю и посоветуюсь с фирмой о проведении данных работ, меня пригласили пройти к месту ожидания. Алексей стал заметно нервничать и говорить что мой автомобиль тогда «слетает» с гарантии. Очень интересный ответ человеку, который хотел продлить её в данном сервисе на 2 года, предварительно сказав об этом ему…
Позвонив эксперту, он меня уверил, что данные работы на данном пробеге не обязательны. Если я сомневаюсь – не имея доступных средств, возможно потом самостоятельно поменять фильтр на оригинальный за 400 руб. Почистить то место, где было масло и через некоторое время проверить появилось ли оно там снова. Сообщив о данной идее Алексею я опять услышал недовольство с его стороны и повторно, что автомобиль «снимают с гарантии». Мой автомобиль – мне решать. В дополнении меня припугнули дальнейшим выходом из строя катализатором. Я указал на отсутствие ошибок в системе автомобиля и меня проводили к месту дальнейшего ожидания, сказав, что это данная проблема на начальном этапе и лучше её предотвратить, чем потом лечить и делать более дорогой ремонт.
При действительной необходимости проведения работ – 4,5 балла, а не 5, за «снимаем с гарантии», т. к. это минус для самого салона, у которого я хотел приобрести продление гарантии на 2 года – порядка 40 т. р. Если в дальнейшем, окажется что работы были не нужны – 0 баллов из 5 – Честность и профессиональность диагностики будет определяющим фактором оценки. Для точной оценки необходима диагностика эксперта о необходимости проведения вышеуказанных работ.
4 Этап. Доступ к автомобилю после ситуации.
Посидев минут 5-10 и пообщавшись еще раз с экспертом я решил, что моя машина будет обслуживаться в присутствии меня. Подойдя к Алексею с требованием допустить меня до автомобиля, я получил отказ, после чего потребовал его позвать руководство для доступа к своему автомобилю. Алексей тут же «пошел на попятную», сказав, что допустит меня после зачтения мне инструкции по безопасности, позвонил по телефону мастеру -предупредил, что сейчас придет собственник и менеджеру. Через минут 5 подошел сотрудник похожий на менеджера, который проводил меня к автомобилю.
3 балла из 5 –ти. За то что пришлось «надовить» на сервис приемщика чтобы получить доступ к своему автомобилю.
5 Этап. Обслуживание. Замена масла, диагностика.
Подошли с менеджером к моему автомобилю. Автомобиль уже висел на подъемнике с открученной пробкой слива масла. Человек, проводивший работы отсутствовал радом с автомобилем. Придя он завернул пробку, опустил автомобиль и начал наливать масло. Замены масленого фильтра я не видел. Теперь сомневаюсь, что мне его действительно заменили. Далее я попросил его проверить вышеуказанный подшипник. Он удивился, приподнял автомобиль и проверил. После чего сказал, что менеджер вместе со мной прокатится и послушает, есть ли действительно гул. Далее я заметил и указал сервис-мэну о потере ими пистонов крепления воздуховода - один тут же нашелся, второй обещали поискать. Мне порекомендовали долить антифриз за 120 руб., на что я ответил утвердительно. Тут же при мне это сделали, перелив в бачке значение «max»… Далее я проследовал к месту своего ожидания.
3 балла из 5. Не заметил смены фильтра, может его поменяли до моего прихода - покажет доп. диагностика. Перелили отметку «макс». Потеряли пистон крепления воздуховода. Не получил от мастера внятного ответа по износу колодок.
6 Этап. Дополнительные Работы.
В связи с тем что мне предстоит дальняя поездка решил согласиться на проведение доп. работ: по замене воздушного фильтра, мойке дроссельной заслонке и дальнейшей ее адаптацией. Мало ли что случится в дороге, бегай потом по лесу и «ищи деревенского мужика для запуска космической ракеты». Дав свое согласие на проведение доп. работ, Алексей сказал, что по времени работа займет примерно 40 минут и автомобиль вернули в ремонтный цех. Дальнейшие работы опять проводились без моего присутствия. Была адаптация дроссельной заслонки или нет, пока что я не узнал.
4 балла из 5. Несмотря на то, что я неоднократно просил моего присутствия, так меня и не пригласили в ремонтную зону. Автомобиль вернули в ремонтную зону, после мойки двигателя. Мойка двигателя была после обслуживания автомобиля, как то странно.
7 Этап. Ожидание. Приемка.
Прошло 2 часа... Наверно у них другое измерение времени подумал я... И еще один не довольный клиент, который явно выразил свое недовольство и все таки устроил скандал… Далее меня позвал Алексей во «всем прям не доступный ремонтный цех». Где показал мой чистый вымытый автомобиль, показал новый воздушный фильтр. Далее сходив за отверткой, показал чистый забор воздуха. Так и не предложив мне прокатиться вместе с ним и послушать гудит ли ступичный подшипник... Но !!! Не забыл спросить приеду ли я к ним еще. На что я ответил, что подумаю и посмотрю. Если ничего не сломается то приеду! Не было времени уже дальше общаться и уговаривать его поехать послушать подшипник, я сел в автомобиль. Выехал, построил маршрут на навигаторе, отправился в сторону дома.
3 балла из 5. Пистон крепления так и не нашли. Обещания сервис-мэна прокатиться не было выполнено. Зачем было говорить, что прокатитесь с мастером приемщиком…. Молодцы, что продемонстрировали замененные детали. Сначала была проведение оплаты, а потом приемка автомобиля.
8 Этап. Служба по оценке качества.
Через пару дней мне позвонила девушка, представившись службой качества Пеликан Авто. Спросив меня об оценке качества – я ей предложил выслать на почту отчет об оценке, когда буду отправлять его представительству Nissan в России. Девушка пообещав прислать мне СМС с номером почты знала от меня среднюю оценку 6-7 баллов, сказало «Хорошо». Далее попросил ее предоставить мне номера деталей которые мне поставили при обслуживании, она сказала что переведет меня в сервисную службу, но зачем то перевела мне к девушке, которая по телефону утвердила что она вообще из бухгалтерии…НО!!! Выяснив у меня какая у меня фамилия и дату обслуживания автомобиля, сказала, что передаст мои контакты и мне перезвонят. Поблагодарил и подумал «Странный бухгалтер интересующийся фамилией клиента, номером телефона и датой проведения ТО». Через 1,5 часа мне перезвонил Михаил.
4 балла из 5-ти. Перевели на очень заинтересованного бухгалтера. Но бухгалтер никуда не перевел, и помочь после опроса не смог. Сотрудник перезвонил только через 1,5 часа, кокда я уже обладал необходимой информацией. СМС с e-mail, так и не получил, а значит служба оценки качества не сильно заинтересована в оценке сервиса клиентом.
9 Этап. Получение кодов деталей поставленных при ТО. Всего то код воздушного и масляного фильтра и марку масла.
Заказал звонок на сайте. Перезвонили в течении 15 секунд! Сообщил что хочу узнать коды и масло. Меня перевели на Александра, который не находясь на месте(определил по его запыхавшемуся голосу) сообщил мне код масла(Оригинальное Nissan) и сказал, что все кода находятся у меня в Акте.(При себе акта не имел поэтому сделал звонок).
В этом этапе все сработали четко, всем 5 баллов из 5. Доп. вопросов к данным участникам не возникло.
Вывод: 4+4+4,5+3+3+4+3+4+5 = 3,8 балла из 5 баллов.
Основные недостатки, на которые необходимо обратить внимание руководства:
1) Доступ к автомобилю должен предоставляться по первому желанию клиента на весь период работ.
2) Пунктуальность сотрудников. Дело не в 10 минутах ожидания. А гораздо больше: 40 минут – это не 2 часа. Кроме меня были и другие люди не довольные временем обслуживания.
3) Внимательность при проведении работ:
- потеряли пистон крепления, после чего у меня появился стук воздуховода о капот.
- перелили отметку макс антифриза.
- перелили отметку макс масла.
- не сбросили счетчик прохождения ТО(Теперь постоянно высвечивается надпись пройдите ТО).
- не видел замены масляного фильтра.
- не провели совместную тестовую поездку для проверки подшипника ступицы с сервис менеджером, хотя говорили о ней.
